K poskytování služeb, analýze návštěvnosti a personalizaci reklamy se využívají soubory cookie. Informace o použití webu mohou být sdíleny s dalšími partnery působícími v oblasti sociálních médií, inzerce a analýz. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte. Další informace
isss.online

Služby v době koronavirové

Datum: 18. 12. 2020, zdroj: VSOL 5/2020, rubrika: Veřejná správa online

Inu, žijeme v zajímavé době. Na jednu stranu je teď nejlepší čas pro nutnou digitalizaci úřadů, na druhou stranu na to stále nejsme připraveni. Kdo si myslel, že jarní první vlny využije veřejná správa ke zpytování elektronického svědomí, má prostě smůlu. Co nám na jaře prošlo, teď už nemusí. A to je problém, protože řada lidí trvá na elektronické komunikaci a elektronických službách… A ono to stále nefunguje.

Veřejná správa má být od roku 2016 zcela a plně elektronizována. To hlásáme už docela dlouho. Popravdě řečeno, že tomu tak není, vlastně nikomu moc nevadilo. Oněch pár opravdu fungujících služeb stejně nikdo moc nevyužíval. A tak se upřímně ani stát (od ministerstva vnitra na vrcholu, až po jednotlivé úřady dole) také moc nepřetrhl, že? Spousta slibů, a faktická elektronizace stále jako by vázla na prvních krocích. Jistě, máme elektronickou identitu, ale k čemu nám je, když stejně za většinou proklamovaných služeb stále dlí zastaralé procesy a občas se ještě setkáváme s nemoderním postojem některých úředníků, kteří sice ví, že po nás spoustu údajů chtít nemohou, ale stále to vesele dělají s odůvodněním „voni něco chtěj, tak ať si to přinesou“. Jistě, není to tak zdaleka vždy a všude, ale občan elektronizaci zatím prostě nijak aktivně necítí.

A do toho všeho vpadl malý čínský prevít a rozkopal nám hračky. Doslova. Léta budovaná a poctivě hýčkaná liknavost ke koordinaci a faktickému budování všeho elektronického musela ustoupit reálné potřebě. Vůbec poprvé se ukázalo, že digitalizace není jen povinnost, ale nezbytnost, pokud má společnost nějak fungovat. Ano, obyčejný člověk ani v době koronaviru vlastně nic moc nepotřeboval, a tak mu to mohlo být docela jedno. Ale zaměstnavatelé a podnikatelé, to je zcela jiná kapitola. Ti chtějí od státu, co celá léta slibuje. A jak stát odpověděl? Nesmyslnými žádostmi o lázně, naprosto diletantskými nástroji pro žádosti o příspěvky podnikatelům, nefunkčním mechanismem informování o koronaviru a podobnými radostmi, které vizitku našeho Digitálního Česka tedy moc nevylepšily. Nemám z toho radost, ale já to říkal už dávno a na moje slova bohužel došlo. Měli jsme pak celé léto na to, abychom se připravili na to, co přichází teď. A co jsme udělali? Vlastně nic, kromě přípravy spuštění bankovní identifikace a drobných vylepšení základních registrů. A samozřejmě zase velké hromady řečí a slibů.

Ale jen si stěžovat by nebylo správné a nebyl bych to já, kdybych se nepokusil hledat světlo na konci tunelu. Ano, snad se blýská na lepší časy. Chystá se paušální daň pro podnikatele, která by snad mohla fungovat zcela elektronicky, tedy tradičně až na ČSSZ, která si opět dělá z elektronizace legraci, jak jsme u ní zvyklí. Jednotlivé úřady chystají jednorázové a jednoúčelové služby, které ultrarychle vyvíjejí a publikují na svých webech. To je obdivuhodné a záslužné, obzvlášť po hromadách právních diskusí, co se může a nemůže. Teď už všichni chápeme, že ohýbání nutného právního základu je celkem rozumná, i když nesystémová cesta. Mám tím namysli třeba příjem různých žádostí a podání i mimo datové schránky bez nutnosti elektronického podpisu, nebo (světe, div se) proaktivní snahy úřadů si aktivně vyměňovat údaje, aby klient nemusel neustále chodit na úřad a tam pořád něco dokládat.

Jak si služby budovat? Na co nezapomenout a jak se k tomu chovat? Samospráva má opět docela prapodivné postavení. V celé řadě případů je dost závislá na chuti veřejné správy plnit zákonné povinnosti. Bez toho se místní samospráva v elektronizaci moc nehne. Nemyslím tím, zda bude fungovat NIA a elektronická občanka, ale zda si všichni splní konečně svoje povinnosti a budou schopni sdílet údaje ve svých informačních systémech veřejné správy. Na druhou stranu, samospráva může dělat i vlastní specifické služby, k nimž zbytek úřednictva de facto nepotřebuje.

V této souvislosti je vhodné si položit tři klíčové otázky:

  1. Kdy se jedná o elektronickou komunikaci formální a kdy neformální?
  2. Jaké mechanismy identifikace občana budu používat?
  3. Jaké služby mu poskytnu a jak je udělat tak, aby to opravdu fungovalo?

První otázka je důležitá, abychom pochopili, že „komunikací s klientem“ je vícero druhů. Neformální komunikací můžeme myslet prosté zodpovězení dotazu „jak mám co udělat“ nebo pomoc s nějakou přípravou žádosti apod. Onu formální komunikaci pak můžeme dále dělit na dvě větve. Na úřední komunikaci (podle správního práva), kde musíme dodržet všechny i nepohodlné aspekty, jako jsou podpisy, garantovaná identita žadatele, formální pojetí příjmu a zpracování podání či žádosti apod. A druhou větví je sice také formální úřední komunikace, ale ne se všemi těmito nutnostmi. Abych to přiblížil – za formální komunikaci lze jistě považovat žádost o nějakou dávku. Nicméně pouhé oznámení nějaké věci, nebo i žádost činěnou jako úkon, lze zmírnit a umožnit tak klientovi nedodržet veškeré věci plynoucí ze správního práva. A aby to bylo ještě jednodušší, s trochou kreativity a moderních technologií lze správně-právní aspekty dodržet, ale dosud nevídaným způsobem. Třeba ověření totožnosti přes videokonferenční nástroj a následné asistované vyplnění a příjem žádost bez toho, aby ji musel klient pak dojít někam podepisovat, je překvapivě zcela legální ve smyslu dikce práva. Ano, znamená to upravit si procesy a znamená to především změnu myšlení a nasazování dosud nepoužívaných technologií, včetně videochatů a dalších nástrojů, ale výsledkem pak může být služba, díky které občan nezešílí z toho, co vše musí udělat před tím, než ji může začít využívat. Lidsky řečeno, je vhodné, pokud to jen trochu jde, slevit z nutnosti nejvyšší důvěry v identifikaci klienta. To samozřejmě neznamená přijímat od kohokoliv cokoliv, ale cest k dostatečné důvěryhodnosti, že na druhé straně je někdo, kdo něco chce, je víc. Ale samozřejmě pozor, tohle nejde u služeb, jejichž výsledkem je zpřístupnění či dokonce vydání údajů subjektu.

Tím se plynule přes druhou otázku dostáváme ke třetí, tedy, jaké služby klientovi chci poskytovat? Pokud umožním klientovi podat nějaké sdělení údaje, či dokonce poloformální žádost (byť ne vždy podle Správního řádu, což je výhoda), pak si sice musím být jist identitou této osoby, ale nutně nemusím nechat každého klienta absolvovat různá martyria. Samozřejmě, kdo má státem garantovanou identitu prostřednictvím NIA, tam je to bez diskuse. Ti ostatní mohou využít stále ještě funkční obezličky v podobě tzv. „přístupu se zaručenou identitou“ (všimněte si, že se nehovoří o zaručené elektronické identifikaci), a to je přístup ke službě na základě toho, že příslušný orgán veřejné moci před tím ověřil totožnost klienta a na základě tohoto ověření mu službu zpřístupnil. To znamená ve své podstatě alternativní a rychlý přístup k danému informačnímu systému či službě.

Ano, je to trochu ohnutí podstaty elektronické identifikace, ale ruku na srdce, pokud chceme v této nelehké době klientům umožnit aktivně využívat elektronickou komunikaci, a tím je i sebe vystavovat menším rizikům, nic jiného nám nezbude.

V září tohoto roku byl spuštěn projekt Digitální úřad, kde se pokusíme co nejrychleji a co nejlépe na tyto otázky odpovědět. Tak se i vy těšte na první výsledky, já se těším rozhodně.

Michal Rada

TOPlist
TOPlist