Větší orientace veřejné správy na klienta
Tvrzení, že veřejná správa je tu zejména pro své klienty, by asi málokdo zpochybňoval. Stejně jako se banky nebo pojišťovny snaží bojovat o své klienty různými marketingovými nástroji a zákaznickým komfortem, je nutné určité nástroje proklientské orientace posilovat i ve veřejné správě.
Samotná koncepce věnující se rozvoji veřejné správy do roku 2030 má v již ve svém názvu klientskou orientaci, Klientsky orientovaná veřejná správa 2030. Zvýšení kvality poskytovaných služeb se snaží napomoci i motivační soutěž Přívětivý úřad, ve které Ministerstvo vnitra (MV) již několik let oceňuje nejpřívětivější úřady obcí s rozšířenou působností v rámci jednotlivých krajů. Na podporu realizace jednotlivých kritérií bylo možné získat i dotační prostředky z Operačního programu zaměstnanost.
O pozitivním dojmu občana z jednání s veřejnou správou nerozhoduje pouze odbornost úředníka, ale i jeho schopnost s klientem komunikovat. V rámci průzkumu veřejného mínění z října 2020, které pro MV realizovala společnost IPSOS, vychází, že pokud respondenti zažili něco pozitivního při kontaktu s veřejnou správou, bylo to příjemné a vstřícné jednání. Tento faktor převyšoval například rychlost vyřízení požadavku nebo možnost vyřídit si záležitost online. Naopak, pokud se lidé setkali s něčím negativním, bylo to nejčastěji arogantní a nevstřícný přístup úředníka. Podle uvedeného průzkumu je s fungováním veřejné správy v ČR spokojeno pouze 23 % respondentů. Z hlediska chování úředníků jsou obecně lidé nejspokojenější s fungováním městských úřadů a magistrátů oproti státním úřadům. Vedení měst a obcí se snaží již dnes v řadě případů na klientské chování apelovat, a to právě vzhledem k relativně přímé vazbě mezi lokálním politikem a fungováním úřadu. Lidský faktor se tedy ukazuje jako klíčový. Stejně jako probíhá v řadě firme školení komunikace se zákazníky, veřejná správa se dosud zaměřovala spíše na školení odborných znalostí, ale i tyto měkké dovednosti by měly být posilovány. Ministerstvo vnitra v rámci realizace výše zmíněné koncepce připravuje několik projektů, které mají napomoci dosáhnout cíle na větší orientaci úřadů směrem ke klientům – občanům. Zaměření těchto projektů by se mělo dotknout rovněž i práce a komunikace s osobami se zvláštními potřebami nebo cizinci.
Prvním projektem, jehož realizace začne již od podzimu 2021, jsou školení pro úředníky na zvýšení schopnosti práce s textem do jednoduše srozumitelné podoby. Tato metoda zvaná Easy to read (snadné čtení) by měla pomoci lidem se sníženou schopností orientace v textu, ale v praxi ji ocení téměř každý. MV k této věci již vydalo obecnou metodiku a několik pilotních vysvětlujících textů, např. pro volby nebo výměnu osobních dokladů. Zpracována byla také brožura pro osvětlující úřední záležitosti související s narozením dítěte. Školení, by mělo rozšířit znalosti a schopnosti úředníků v této metodě, tak aby v rámci svých úřadů byli schopni replikovat texty ve srozumitelné podobě.
Druhým připravovaným projektem je školení proklientského chování úředníků. Toto školení by cílilo v prvním modulu na úředníky tzv. front officových pracovišť, tedy těch pracovišť, kde dochází k přímému kontaktu s občany. Ve druhém modulu se školení zaměří na vedoucí pracovníky, aby věděli, jaké chování od svých podřízených vyžadovat. Školení by mělo obsahovat i praktické nácviky modelových situací při komunikaci s klientem, přizpůsobení sdělení jednotlivým typům klientů. Prostor budě věnován rovněž etice a posilování firemní kultury ve veřejné správě. Tento projekt by měl být realizován jako pilot v roce 2022. Po jeho odzkoušení a případné modifikaci se počítá s větším rozšířením v dalších letech, kdy by se taková školení měla odehrát v každém okrese, aby jejich dostupnost byla opravdu dostatečná. Cílem je dosáhnout, co největší praktické využitelnosti školení, proto se počítá s organizací po menších skupinkách, aby se mohlo dosáhnout i adekvátní zpětné vazby. Na tuto aktivitu plánuje i schválený Národní plán obnovy, z jehož prostředků bude školení realizováno.
Třetím plánovaným projektem je realizace školení MV ve spolupráci s Institutem pro veřejnou správu, které bude zaměřeno na komunikaci úředníků s osobami ohroženými sociálním vyloučením. Toto školení ocení zejména pracovníci sociálních odborů a úřadů zaměřených na práci s klienty v sociální oblasti. Školení bude mít tři specifické moduly, zaměřené na zdravotně postižené občany a cizince. Jeho realizace by se měla rozběhnout rovněž v roce 2022.
Vzhledem k projektovému financování školení, bude pro účastníky poskytováno zdarma. Počítá se také se sběrem zpětné vazby od účastníků, aby pro další běhy mohlo být obsahově doplněno k ještě větší spokojenosti.